문제를 명확하게 발견하고 정의하는 것은 문제 해결의 핵심이다. 문제란 '바라는 것과 인식하는 것의 불일치'인데, 문제를 찾는다는 것은 그것이 누구의 문제이고 그 핵심이 무엇인지를 파악하는 것이다.

문제의 정의는 끊임없이 이루어져야하는 작업이다. 따라서 문제가 해결되었다고 하더라도 정확한 정의를 내렸다고 확신해서는 안된다. 지속적으로 문제를 제대로 이해하고 있는지 검증해보는 방법으로는 '잘못될 수 있는 경우 떠올리기'와 '외국인이나 장님 혹은 어린이의 입장에서 검증하기'같은 방법이 있다. 이 방법들은 우리가 문제에 손쉽게 접근할 수 없을 때 새로운 관점에서 문제를 바라봄으로써 그 본질에 다가갈 수 있도록 도움을 준다.

문제 해결을 위해 누구의 문제인가를 파악했다면 문제의 당사자가 문제를 해결하도록 한다. 만약 어떤이가 문제에 대한 조치를 취할 수 있음에도 문제를 느끼지 못하고 있다면 그가 행동할 수 있도록 조치를 취해라. 때때로 문제의 본질을 쫓아가다보면 자신에게 문제가 있는 경우도 있다. 그렇기 때문에 잠시라도 스스로에게 책임을 물어보는 과정을 거치는 것이 필요하다.